Googleビジネスプロフィール運用を通して集客増加を図るのであれば、欠かせない口コミ対策。
口コミは投稿してもらうことも重要ですが、返信することも同じくらい重要です。忙しいからとつい後回しにしてしまいがちですが、返信をしっかりと行うことがさらなるユーザーの来店につながります。
そこで今回は、Googleビジネスプロフィールにおける口コミ返信のメリットについて紹介したいと思います。
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目次 Googleビジネスプロフィールにおける口コミ返信のメリット |
Googleビジネスプロフィールにおける口コミ返信のメリット
Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミへの返信は以下のようなメリットがあるため、ぜひ行いましょう。
店舗の信頼度が高まる
Googleビジネスプロフィール運用において口コミに返信する最大のメリットは、店舗の信頼度が高まることです。
Googleビジネスプロフィールの口コミ機能は店舗スタッフとお客様であるユーザーがコミュニケーションをとることができる貴重なツールです。口頭でユーザーから感想や意見を投げかけられれば必ず対応すると思いますが、口コミでも同じように対応する必要があります。
口コミにはネガティブな意見もありますが、すべての口コミに対して返信することで誠実な印象を持ってもらえます。また、意見を受け止めて改善に努める姿勢を見せることで、最初よりも悪い印象を持つユーザーはほぼいないと言えるでしょう。
ポジティブな口コミに対しても「評価が高いから返信しなくてもいいだろう」と考えるのではなく、来店してくれたこと、高く評価してくれたことへのお礼をしっかりと伝えることで、すでに信頼を寄せてくれているユーザーからの好感度をさらに高めることができます。
新規ユーザー及びリピーターを獲得できる
Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミに店舗が返信するとユーザーに通知が届き、ひとりひとりに返信していることを知らせることができます。
ユーザーが時間を割いてしてくれたことに対して、きちんとお返しをする行為が信頼関係を生み、リピーターの獲得やロイヤルカスタマーの育成につながります。
また、店舗を検索している段階にいるユーザーの大半が口コミと店舗の返信を確認します。その際、感謝や改善の意思を伝えて丁寧に返信している店舗であれば、接客も丁寧で快適に過ごせるお店だろう、悪い部分を指摘されていたけど改善されているだろうと信頼してもらえ、新規ユーザーに来店してもらいやすくなります。
検索順位の上位表示を狙える
Googleビジネスプロフィールは、プロフィール情報の充実度や更新頻度、検索ユーザーとの距離など様々な要素が絡み合い、Googleのローカル検索やGoogleマップ検索の順位が決まります。
口コミも順位を判断する基準の1つであり、口コミの数が多く、評価が高い店舗の方が上位に表示されやすいと言われています。
口コミへの返信はユーザーからの信頼度アップ、来店数アップにつながり、結果的に口コミの数も増加します。
また、口コミが投稿されることで店舗側も自分たちでは気づけなかった部分を発見でき、改善を図れるため、ネガティブな口コミは減少し、ポジティブな口コミが増加していきます。
このように、口コミへの返信が上位表示への好循環を生み、集客増加が期待できるのです。
Googleビジネスプロフィールにおける口コミ返信の効果事例
では、Googleビジネスプロフィール運用で口コミ返信を行うとどんな効果があるのか、実際にあった事例をご紹介します。
口コミ返信によって評価が上がった
某企業では、★2と評価したユーザーに対し、口コミ投稿への感謝を述べ、改善に努めるために意見を伺ったところ、直後に評価が★4に変更されました。
Googleビジネスプロフィールでは、一度口コミを投稿してもユーザーは後から編集することが可能です。
そのため、悪い口コミを書かれてしまった場合でも無視することなく丁寧に対応し、口コミを投稿してくれたことへの感謝と、満足させることができなかったことへの謝罪、そして今後の改善につなげるための意見を聞いたり、改善していくという意思表示をすることが重要です。
そうすることでユーザーからの評価が上がり、口コミの平均点が上がる可能性が高まります。
また、某宿泊施設では2022年の年間口コミ件数29,075件のうち、返信後に評価または内容を変更したユーザーが3,152件に上り、全体の11%に及びました。
新規口コミ数が増加
ある小売企業では、口コミへの返信率を50%からほぼ100%にした翌月から新規口コミ数が大幅に増加しました。
すべての口コミに返信することを心がけ、実施することでユーザーの店舗に対する信頼感が高まり、「ひとりひとりに誠実に対応してくれる店」という印象を与えます。
すると、訪問してみようという気持ちが湧き、口コミに返信してくれる店だということもわかっているため、良かった部分も改善してほしい部分もまとめて意見を言いやすくなるのです。
その信頼度の高さと口コミを投稿しやすい環境が整ったことで、結果的に口コミ件数が増加し、平均評価の向上にもつながっています。
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まとめ
今回は、Googleビジネスプロフィールにおける口コミ返信のメリットについてご紹介しました。
口コミへの返信は、ユーザーとの信頼関係を築き、リピーターを増やし、検索結果で上位表示させるために欠かせない作業です。
返信にかける少しの時間が後々大きな成果となって返ってくるため、できるだけすべての口コミに対応し、ユーザーとのコミュニケーションを大事にしていきましょう。
| WRITER / HUM 株式会社ジャリア福岡本社 WEBマーケティング部 WEBライター 株式会社ジャリア福岡本社 WEBマーケティング部は、ジャリア社内のSEO、インバウンドマーケティング、MAなどやクライアントのWEB広告運用、SNS広告運用などやWEB制作を担当するチーム。WEBデザイナー、コーダー、ライターの人員で構成されています。広告のことやマーケティング、ブランディング、クリエイティブの分野で社内を横断して活動しているチームです。 |