「自社に対する口コミを増やしたいけど、口コミはユーザー発信のものだからなかなか難しい...」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
口コミは投稿されるのをただ待つしかできないわけではなく、いくつかのポイントを押さえ、様々な方法を用いることで増える仕組みを作っていくことができるのです。
そこで今回は、口コミを増やす方法と、増やす際のポイントや注意点について紹介していきたいと思います。
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目次 口コミの件数を増やすための方法 |
口コミ数を増やすためのポイント
まずは口コミの数を増やすために心がけるべきポイントをご紹介します。
良い商品やサービスを提供する
これは口コミを増やすという目的のためだけではなく売り手として大前提のことですが、何よりも重要なことは良い商品やサービスを提供することです。
何を今さらと思われるかもしれませんが、そもそも良い商品やサービスというのは「ユーザーにとって」良いかどうかで判断されます。しかし、ユーザーのためではなく自社のために良い商品やサービスの提供になってしまっている場合も多いです。
自社が良いと思っているから、売りたいからという理由だけで運営していると、ユーザーのニーズは満たされません。
その結果、顧客体験価値も上がらず、みんなに共有したいと思ってもらえないため口コミは増えません。仮に増えたとしても、ネガティブな方向での増加となるでしょう。
そんな事態にならないためにも、ユーザーにとって良い商品やサービスを提供することを軸に運用を進めていく必要があります。
リアルタイムの対応や迅速な反応
ユーザーの意見・要望に耳を傾ける
口コミは、ただユーザーがどう感じたかという感想だけを述べる場ではなく、もっとこうしてほしい、こうしたらもっとよくなるのではないか、という意見や要望を店側に伝える役割も担っています。
「こうなればもっと利用しやすく・したくなるのにな」と思っているユーザーは多く、ひとりのユーザーが思っているということは他のユーザーも同じように思っていることが多いです。
店を訪れたり商品やサービスを利用するのはユーザーなので、貴重なアドバイスは活かさないともったいないですし、もっと幅広いユーザーに利用してもらえるように改善できるチャンスでもあります。
ユーザーからの意見や要望にはきちんと耳を傾け、実際に改善を図り、信頼できる企業であることを強く印象付けましょう。
意見を聞いてもらえればユーザーは継続して利用したくなり、商品やサービスはより高品質になるため良い口コミが増えるという好循環が生まれます。
口コミを増やす際の注意点
口コミを増やすためにはどんな手法を使ってもいいわけではありません。いくつか注意点もあるためご紹介します。
ステマ規制に違反しない
ステマとは、消費者に対して宣伝であることを伝えずに商品やサービスを発信することを指します。
日本では、2023年10月にステマ規制が施工され、違反した場合は罰則を科される可能性があります。Googleのポリシーでも虚偽情報の掲載や対価の贈呈は禁止とはっきり明記されています。
金銭の受け渡しが発生しているにもかかわらず、自然に発生した感想であるかのように口コミを投稿することはユーザーを騙す行為でありステマ規制違反となるため、発覚すれば企業の信用を一気になくします。
また、社内の人間が一般ユーザーを装って口コミを投稿することも違反となるため絶対にやめましょう。
口コミを二次活用する場合は許可をとる
せっかく投稿してくれた口コミは自社で運用しているホームページやECサイト、SNSなどで共有して広めたいですよね。しかし、口コミを二次活用する場合はきちんと投稿者に許可をとる必要があります。
無断で利用してしまうと著作権侵害にあたる場合もあり、投稿者からのイメージが下がり、悪いイメージが広がってしまう可能性があります。
口コミ投稿画面で二次活用する場合もあることを明記し、同意してもらったうえで活用しましょう。また、SNS上の口コミを活用したい場合はDMなどで個別に許可をとりましょう。
口コミの件数を増やすための方法
では、口コミを増やすには具体的にどうすれば良いのでしょうか。ここからは、その方法についてご紹介します。
SNSを活用する
SNSは今や誰もが利用しているサービスであり、マーケティングに取り入れている企業もかなり増えています。
インターネットが普及してから長らくはマス広告や店頭で商品やサービスに興味を持ち、検索エンジンで調べて詳細を知り、購入するという流れが一般的でした。
しかし、現在はまずSNSのUGCを見て興味を持ち、SNSで検索をかけ、他のユーザーの口コミを参考にします。そして良さそうな商品だと判断したら検索エンジンで調べ、購入し拡散するという流れが一般化しつつあります。
高いターゲティング精度と拡散力が強みのSNSを活用すれば、企業が画策しなくてもユーザーが拡散してくれるため、コストを抑えながら認知度を高めることができます。
また、SNSでは似た属性を持つユーザーをフォローしている場合も多いため、ひとりが良い口コミを発信すると共感してくれるユーザーも多く、瞬く間に拡散されて集客増加・口コミ増加が期待できます。
口コミ投稿を直接お願いする
実店舗がある場合は、口コミ投稿を直接依頼することも効果的です。
来店時や注文時、会計時に「サービス向上のために口コミ投稿をよろしくお願いします」などと直接伝えることで、気軽に「じゃあ投稿しようかな」と思わせることができます。
また、自分が口コミを投稿することで店舗のサービスが改善されることが伝われば、次に来たときはより良いサービスを受けられるだろうと考え、口コミ投稿への意欲が高まります。
声をかける際は、ユーザーが注文や会計を済ませてから声をかけることで、ユーザーが焦ることなく落ち着いて対応でき、口コミを忘れずに投稿してもらいやすくなるでしょう。
ユーザーの参加を促す
ユーザーが参加できるような企画を実施することで口コミ増加が期待できます。
例えば、インスタグラムで「ハッシュタグ#○○を含んだ投稿はリポストさせていただきます」と記載することで、リポストされたいユーザーが魅力的な口コミを発信し、認知拡大に貢献してくれます。
また、短期間で口コミを集めたい場合は、ハッシュタグを付けて口コミを投稿してくれたユーザーに抽選でプレゼントが当たるなどのハッシュタグキャンペーンを行うことで興味を持つユーザーが増え、口コミも増えるでしょう。
しかし、Googleビジネスプロフィールの口コミに関しては投稿してもらうかわりに対価を渡すことはポリシー違反となるため注意してください。
QRコードを作成する
QRコードを作成すれば、読み込むことですぐに口コミページに遷移できるため、ユーザーに手間をかけさせることなくスムーズに投稿してもらえます。
レジの前や座席の壁など目につきやすい場所に貼っておくことで、直接お願いしなくても自発的に口コミ投稿してくれるユーザーが増えるでしょう。その際は、投稿手順の説明も記載しておき、誰もが投稿しやすいように工夫しましょう。
無料でQRコードを作成できるツールもあり、一般的なデザイン以外にも真ん中にイラストや文字を重ねたり、自店舗らしさを出すこともできるため活用してみてください。
SMSを送信する
予約を受けた際や取引があった際は電話番号を控えることが多いため、SMSを送信して口コミをお願いしてみましょう。
メルマガで口コミをお願いするケースもありますが、SMSの方が開封率が高く、読んでもらいやすい傾向にあります。サービスを受けたその場では口コミ投稿をつい忘れてしまうこともあるため、後日SMSが届けば思い出したように投稿してもらえる可能性が高いです。
SMSは短いメッセージのやり取りが前提になっており、口コミの依頼と投稿URLを貼り付けた簡潔な文章でOKなので、送信する側も受信する側も負担になることなく口コミページに誘導できるでしょう。
オンライン・オフラインの両方での対応強化
オフラインのみで運営していた企業も、インターネットの普及により続々とオンラインでのサービスを展開しています。
そこで重要になるのが、オンライン・オフラインの両方での対応強化です。
オンラインとオフラインの需要に差がある場合もあるでしょうが、できるだけ両方に対応することをおすすめします。
様々な事情によってオンライン・オフラインのどちらかでしか利用できないユーザーもいるため、どちらかに対応を絞ってしまうと単純にサービスを提供できるユーザー数が減り、口コミ投稿の母数が減ってしまいます。
オンライン・オフラインの両方で対応を強化し、利用してもらえるユーザー数の増加と比例するように口コミ数も増やしていきましょう。
ユーザーの体験を共有する
口コミは社内だけで共有するのではなく、積極的に外部にも共有しましょう。
WEBサイトを運用している場合は、お客様の声ページの作成が効果的です。ユーザーのリアルな声として多くの口コミを掲載すれば、気軽に投稿してもらいやすくなります。
また、商品の紹介ページにレビューが表示されているとユーザーは参考になり、購入率も高くなります。レビューを見てから購入できるため満足感も高くなり、さらなる口コミの促進につながります。
他にも、SNSは気軽に自分の意見を発信することができ拡散力も高いため、多くのユーザーに口コミを見てもらうことができるでしょう。
口コミの確認・返信・共有を簡単にするツールの活用
ここまで、口コミを確認し、返信し、共有することの重要さをお話してきましたが、対応作業に多くの工数をとられている企業も多いかと思います。
ひとつひとつの口コミに真摯に返信することは重要ですが、返信には速さも求められるため、コア業務で手一杯の企業は口コミへの細やかな対応は難しいでしょう。
そういった場合は、口コミの確認・共有を簡単にするツールを導入することもひとつの手段です。
例えば、世界中の人々からの圧倒的な利用率を誇るGoogleマップに掲載されるGoogleビジネスプロフィールの運用に取り組んでいる企業は多いですよね。
そんなGoogleビジネスプロフィールの集客をサポートし、口コミを促進するツールを使えばはるかに作業効率が上がり、口コミを増やすために多くのリソースを割く必要もありません。
サポートツールは様々あるため、対応範囲や費用など自社に合ったものを選びましょう。
Googleビジネスプロフィール運用をサポートする「kuchi ko meet」
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クチコミ・SNS連携・想定来店者分析など《コミコミで集客》をコミット。
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このようにkuchi ko meetはGoogleビジネスプロフィール運用を成功に導くための機能が凝縮されたツールであり、リソースや知識がなくても集客率アップを可能にします。
まとめ
今回は、口コミを増やすポイントや方法についてご紹介しました。
まずは、今寄せられている口コミひとつひとつに向き合い、丁寧に対応していくことを心がけていけば、信頼度や好感度は確実に上がっていきます。
そうしてユーザーとの信頼関係を築きながら投稿への気軽さと意欲を高める施策を実施し、口コミ数増加と集客アップにつなげていきましょう。
| WRITER / HUM 株式会社ジャリア福岡本社 WEBマーケティング部 WEBライター 株式会社ジャリア福岡本社 WEBマーケティング部は、ジャリア社内のSEO、インバウンドマーケティング、MAなどやクライアントのWEB広告運用、SNS広告運用などやWEB制作を担当するチーム。WEBデザイナー、コーダー、ライターの人員で構成されています。広告のことやマーケティング、ブランディング、クリエイティブの分野で社内を横断して活動しているチームです。 |